网上有关“淘宝客服怎么安慰生气的客人”话题很是火热，小编也是针对淘宝客服怎么安慰生气的客人寻找了一些与之相关的一些信息进行分析，如果能碰巧解决你现在面临的问题，希望能够帮助到您。

您好：手机麻将有挂是真的吗这款游戏可以开挂，确实是有挂的，咨询加微信【】很多玩家在这款游戏中打牌都会发现很多用户的牌特别好，总是好牌，而且好像能看到其他人的牌一样。所以很多小伙伴就怀疑这款游戏是不是有挂，实际上这款游戏确实是有挂的

1.手机麻将有挂是真的吗这款游戏可以开挂，确实是有挂的，通过添加客服微信 2.咨询软件加微信【】在"设置DD功能DD微信手麻工具"里.点击"开启". 3.打开工具.在"设置DD新消息提醒"里.前两个选项"设置"和"连接软件"均勾选"开启"(好多人就是这一步忘记做了) 4.打开某一个微信组.点击右上角.往下拉."消息免打扰"选项.勾选"关闭"(也就是要把"群消息的提示保持在开启"的状态.这样才能触系统发底层接口)

淘宝客服可以先利用同理心来安慰生气的客人，当然，最重要的还是要解决好问题。

当一个情绪失控的顾客，对于你说什么，她基本是听不进去的，而且会通过自己的想法来曲解你的意思，所以面对这样的情况，客服的“苦口婆心”都是一种无用功，一种无效的沟通，无非彼此就是车轱辘话反复说，解决不了任何问题。比如顾客愤怒的说：“你们商家都是骗子”，这个时候我们要做的不是急于解释“我们不是骗子”，而是先去共鸣顾客此刻的感受，不去和对方争辩对错，而是争取和对方保持同步，比如可以回答：“非常遗憾让您这次的购物体验不好，您能说一下什么误会导致您觉得我们没有诚信，或者您希望我们现在做什么来获取您的信任”用一种温和的对话方式重塑对话的氛围，安抚了顾客的情绪，就回到问题的本身了，也就好解决了。当客服用同理心和顾客产生共鸣，积极的认可顾客的感受，由心而发的善意比任何套路都好用。

对于做客服来说，工作中都会遇到各种形形色色的顾客。作为每天面对陌生人的工作，客服经常需要面对和处理客户的负面情绪。而且相信大部分客服朋友都会觉得最棘手的就是那些负面情绪非常强烈的客户。而且若是处理不当，轻则顾客给差评，重则被顾客投诉惩罚。

面对客户投诉，我们一线人员如何安抚

第一步:确认问题----耐心多一点

首先，在实际处理中，要站在客户的角度去里思考问题，要理解用户，因为对于用户的来电是为了要更好的为用户解决问题，不要否认用户提出的疑问，当用户不在喋喋不休时，不要轻易打断客户的叙述，还不要批评客户的不足，不要随着用户的激动情绪让自己跟用户争吵，而是鼓励客户倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满，听的时候一定要及时回应，并做好重点记录，尽量了解用户投诉或抱怨问题发生的全过程，听不清楚的，要用委婉的语气进行详细询问，注意语言要得体一些，如 “麻烦您再详细讲一次”或者“不好意思，打断一下等...把你所了解的问题向客户复述一次，让客户予以确认。当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后，当他们得 到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进我们的解释和道歉了

第二步:分析问题----态度好一点

俗话说:“怒者不打笑脸人”，客户有抱怨或投诉就是表现出客户对企业的产品及服务不满意，从心理上来说，他们会觉得是企业亏待了他，因此，如果在处理过程 中如果服务人员的态度不友好，会让他们心理感受及情绪很差，会恶化与客户之间关系反之若服务人员态度诚恳，在服务过程中，多使用服务用语，如“抱歉”、“很高兴您能提出这样的建议”或者“谢谢您提供了这么重要的信息给我们”等等的言辞，让用户感知会好一些，通常，服务人员的礼貌热情，会降低客户的抵融情 绪;服务人员的态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题!要把用户的抱怨看成有价值的信息，要真心诚意的感谢客户提出的问题与意 见，让用户感受到你是真正支持用户的抱怨权利。

第三步:解决问题----动作快一点

服务人员在处理投诉和抱怨的动作要快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示企业解决问题的诚意，三来可以及时防止客户的负面情绪对企业造成更大的伤害。首先 确定用户现在需要什么，需要采取什么样的措施，如当时无法给到用户一个满意的处理方案时，以“用户需求为中心”，按照对用户有利的原则以及自己能否实施的 条件，探索替代的方法和要求，切记没有把握千万不要随便承诺用户能解决问题，在为用户解决问题时，要显示出自己是熟练的，有权的，可以帮助顾客解决问题 的，并正在为及时解决问题而工作的专家，可根据实际的的情况提供适当解决方法。

总之，不要人为的给客户下判断，客户是因为信赖你，觉得你可以为他解决问题才向你求助的，要学会换位思考，站在客户的立场上看问题。如果你晚上睡不着，你是怨恨自己吗?你会说床不好，或者是环境太吵闹或者其他等等因素…用户也一样，他们只是希望有发泄的对象，并不是我们真正得罪了他们;当所有的投诉发生 时，解决问题的关键是--干净彻底地让用户满意!

客户服务中的投诉问题，是每一位客户服务从业人员必须面对的工作内容，在起初从事客户服务投诉处理工作时，很多人都会对自己将要面对的工作产生恐惧心理，这样的恐惧并非来自于对投诉客户的惧怕，而是缘于投诉处理人员对于自身投诉处理能力的信心缺失。众多客户服务中心很少组织专门针对投诉处理人员的培训与辅导，认为投诉处理结果良好就可以，殊不知投诉处理过程是导致投诉处理结果的关键，虽然很多投诉看似有了结果，仅仅是问题有了结果，并非投诉有了结果。

目前所有的客户服务中心都面临着优秀投诉处理员紧缺的现象，大多投诉不能放权于一线投诉处理员，很多客户服务中心管理者在进行中心管理的同时也兼任着重要投诉处理的重任，走进很多客户服务中心，总能发现管理人员拿起电话给客户回复的情景，小至班组长，大到中心主管，当投诉处理结束后，就会有一个问题不约而同地困扰着他们，为什么自己身边没有一位能够化险为夷、灵活规范处理投诉的投诉处理员呢？

投诉处理技能的关键是灵活处理客户投诉。在给客户服务人员培训中，怎么样把多年积累的经验明确的阐述给他们，并能保证他们灵活运用的问题也一直困扰着我，告诉服务人员可以在处理投诉问题时放弃部分服务标准，体现对客户的尊重，灵活受理。结果会变成在处理客户投诉的录音里，我们仿佛走在繁闹的菜市场，言辞激烈，直白的讨价还价等等。

投诉处理过程中的灵活处理是讲究经验和方法的，这里的灵活指在服务规范范围内的灵活。培训一线服务人员的课程中，告诉客户服务人员在服务规范的实际运用过程中，是可以结合客户自身特点和即时问题的特殊性来处理的。规范就是一个矩形，而灵活度是以矩形最短的边为直径画的圆，你可以将客户意愿放置在圆内的任何一个地方，但没有必要依据自己意愿必须将客户放在某一方。

（略）

处理客户投诉和进行直复营销有着相同之处，客户打来电话都有一个共同的目的，就是从接线人这里得到一些自己认为合理的东西。区别在于，销售电话谈不拢客户将选择其它购买渠道，而投诉电话在处理不好的时候，客户的愤怒会增加，会导致不断的投诉，甚至产生极其严重的社会影响。

客户抱着期望与投诉意愿开始了他的投诉之路，就如同图上的绿点。每一位客户希望从投诉处理员这里得到的都是不同的答案，投诉处理员如何从圆心出发，在最短时间内与客户意愿重合，在客户意愿如星星般跳跃、闪动之前抓住它，投诉处理就成功了。

首先，不能触及客户投诉底线。

相信很多客户服务部门都会工作中遇到这样的客户，客户义愤填膺的打来电话，拒绝和一线服务人员进行沟通，或是沟通一段时间后断然选择更换处理人员，其原因无非是一线投诉处理人员没有抓住客户意愿，凭借教条知识在处理问题，结果客户发现和自己的想法南辕北辙，相信换成谁，都会有和牛弹琴的感觉。

分析了客户投诉处理不好的原因，看一下怎么样灵活处理客户投诉。做优秀的投诉处理员，需要首先学会做一名合格的心理分析师，这个名词听起来有些吓人，但道理是相通的，投诉处理员不是心理分析师，自然不能准确把握客户心理趋向，但要明确客户的投诉底线是什么，一个客户打来电话表示自己不满遭遇，要求合理赔偿，赔偿是附属的，带有商榷性，而投诉处理员甚至没有给客户商榷的余地，一口否决了客户的要求，这样就触及了客户投诉的心理底线。

其实客户和投诉处理员一样，当在接通这通电话之前，大多会考虑结果如何，他会给自己准备很多答案，甚至包括处理警戒线冲破的答案。底线只有一个，期望值也只有一个，投诉处理人员如何能在期望值和底线之间寻找到客户认同的处理点，就是投诉处理员灵活度的体现了。

其次,明确分析客户投诉目的与客户类型。

客户类型的种类有很多种，按照性格类型简单分类可以有理性和感性之分。感性客户追求过程，而理性客户追求结果。按照投诉问题来分，也可以简单分为合理投诉和不合理投诉，不合理投诉中有一种是因为服务人员解释不当造成的，还有一种是客户恶意投诉，第二种类型客户对于小型客户服务中心而言很少，它随着客户群大小按比例产生的，并且这类投诉，一般不被纳入客户服务中心投诉处理流程。

通过客户类型可以反映出，客户在接受投诉处理时不希望你引导他们进入的区域，对于理性客户而言4就是警戒区域，面对一个理性客户的投诉，如果投诉处理人员一味的安抚客户，逃避客观问题，那么这个客户一定会反感，甚至增加投诉的砝码；相反，面对感性客户，投诉处理的结果是按照流程中规中矩的进行了赔付，事情或许是解决了，但是这个客户心里留下的创伤是没有被治疗的，后果就是客户再后期继续享受相关产品和服务的时候，心有余悸，战战兢兢，就不要说发展客户和有效宣传了。

（略）

目标和客户类型是相辅相成的，不同类型的客户有着不同的投诉目标，可能是希望得到对他的尊重与问题的重视，或许是希望得到自己心目中合理的赔偿，无论客户的目标是什么，投诉处理员都不能否定它，所谓尊重客户在现今的客户服务中已经不再是感性客户独享的专利。就如同我们也不希望在董事会中，有一个人在你刚刚发表完看法时立刻将你否决一样。

那么，不否定客户，如何拉回期望值过高的客户呢？

其实方法有很多，优秀的投诉处理员会根据客户的接受程度，组织合适的语言，给客户解释。有两个方法，第一就是为客户套用以往处理惯例，众所周知，在过去没有明文法律的时候，律师是根据历史惯例来处理新问题的，这样的方法在投诉处理中也不妨一试；第二是阐明公司相关规定，在阐明的时候，我们不能照本宣科，传达制度，员工都有可能方案，更何况客户而言呢。要站在制定者的角度解释相关规定，使客户明白合理处理结果是这样的。暗示其应该降低或改变投诉目标。

最后，通过有效的沟通建立信任关系。

同样的话从不同的客户服务代表嘴中说出，给予客户的感受是不同的，我们都知道这是因为服务语音，服务态度和热情主动的原因。在投诉处理中，这些要求显现的并不明显，怎么样把一句简单的描述发挥最大的作用，关键在于建立客户信任。

比如，一个化妆品店的服务员，在客户投诉其产品没有功效后，给予客户合理的解释，但客户似乎还不能满意，随后赠送给客户新产品使用装，客户表示理解便离开了。那么，如果客户投诉，服务人员没有解释，直接予以赠送使用产品，客户会不会认为产品问题本身存在，并且服务人员有敷衍了事之嫌了，结果相同，客户都是拿着新产品使用装离开，但客户为什么有不同的感觉，就是因为服务人员没有与客户建立信任关系。

在处理客户投诉中，建立信任管理，可以使客户相信你的处理结果，并深信这样的处理结果就是到了总裁那里也一样，何不退一步海阔天空呢。

建立客户信任并不容易，特别是在投诉客户那里，投诉客户在打来电话之前就已经将投诉处理员纳入了对立的行列，因为他知道，在他维护自己投诉要求的同时，你也在维护公司利益。

1、表示与他的共同立场（同理心运用）

2、及时沟通或告知处理结果（信守承诺）

3、多使用尊称，表示对问题的重视（体现专业与规范性）

消除客户疑虑，提高客户信任的关键三个因素，罗列出来并不代表有先后顺序，这三方面工作是需要同时注重的。当一个客户反映过来问题，你的规范性服务用语与处理问题的反映能力，是解决客户投诉的第一手法宝，可以消除客户30%的疑虑，增加客户20%的信心度，使其相信你曾经处理过很多类似投诉，并都给予了完美的解决。

一说到表示相同立场，就很容易想起败家子型的投诉处理人员，他会毫无保留的站在客户的位置上为客户解决问题，只要他认为合理的问题，他不会考虑公司相关处理规范，这样的投诉处理方法不可取，前面说过，灵活处理的前提是在整个投诉处理流程与规范范围内部的。表明客户共同立场毕竟只是表明，不是站在客户立场说话，以便你站在客户立场上，不但不能给客户带来信任的感觉，而且会使客户产生怀疑。一名优秀的投诉处理员，应该站在公司的立场上，去充分的理解客户，去积极地处理问题。

表示对其遭遇的理解，表示对其要求的部分认同，表示将为其积极快速的解决问题，这些都是同理心的表现，因为客户希望的到倾诉和理解，希望问题能够在他的预期内得到有效的处理。并希望能在处理后及时得到处理结果，甚至提升自己对于问题处理结果的期望，印证在他心目中优秀服务的想法。

优质投诉处理是有时间限制的，客户需要知道处理时间底线，这是一种心理安慰。而我们的服务部分也会给客户投诉处理拟定一个符合自己的时间期限，但在拟定时间期限时，并没有考虑到怎么样使用这个期限起做好投诉处理公司，大多是用它来越是投诉处理人员的工作行为，督促相关部门的协查效率。

投诉处理员在时间限制内，越早的给客户提供有效处理结果，甚至及时地通报处理过程，都会在客户心目中增加其信任度，以处理时限为24小时为例，用一个公式换算：

（略）

通过一个简单的公式，我们可以看出回复时间的重要，通过大量的客户调查，可以通过这个公式得出在特定范围内，客户对回复时间的要求。投诉处理人员回复时间越短，在客户心中建立的信任度越高，会给后期的投诉处理工作带来积极和有效的帮助。

做一名优秀的投诉处理员，需要多年的服务经验和长期的服务理论学习，不仅仅投诉处理专员如此，很多中心的一线服务人员也需要掌握基本的投诉处理知识，投诉是伴随着客户服务衍生的产物，对企业客户服务工作的发展起到关键的作用，良好的投诉处理能力是判断一个客户服务中心服务能力的关键指标，也是评价一位服务处理人员工作能力的重要标.

客户服务中的投诉问题，是每一位客户服务从业人员必须面对的工作内容，在起初从事客户服务投诉处理工作时，很多人都会对自己将要面对的工作产生恐惧心理，这样的恐惧并非来自于对投诉客户的惧怕，而是缘于投诉处理人员对于自身投诉处理能力的信心缺失。众多客户服务中心很少组织专门针对投诉处理人员的培训与辅导，认为投诉处理结果良好就可以，殊不知投诉处理过程是导致投诉处理结果的关键，虽然很多投诉看似有了结果，仅仅是问题有了结果，并非投诉有了结果。

目前所有的客户服务中心都面临着优秀投诉处理员紧缺的现象，大多投诉不能放权于一线投诉处理员，很多客户服务中心管理者在进行中心管理的同时也兼任着重要投诉处理的重任，走进很多客户服务中心，总能发现管理人员拿起电话给客户回复的情景，小至班组长，大到中心主管，当投诉处理结束后，就会有一个问题不约而同地困扰着他们，为什么自己身边没有一位能够化险为夷、灵活规范处理投诉的投诉处理员呢？

投诉处理技能的关键是灵活处理客户投诉。在给客户服务人员培训中，怎么样把多年积累的经验明确的阐述给他们，并能保证他们灵活运用的问题也一直困扰着我，告诉服务人员可以在处理投诉问题时放弃部分服务标准，体现对客户的尊重，灵活受理。结果会变成在处理客户投诉的录音里，我们仿佛走在繁闹的菜市场，言辞激烈，直白的讨价还价等等。

投诉处理过程中的灵活处理是讲究经验和方法的，这里的灵活指在服务规范范围内的灵活。培训一线服务人员的课程中，告诉客户服务人员在服务规范的实际运用过程中，是可以结合客户自身特点和即时问题的特殊性来处理的。规范就是一个矩形，而灵活度是以矩形最短的边为直径画的圆，你可以将客户意愿放置在圆内的任何一个地方，但没有必要依据自己意愿必须将客户放在某一方。

（略）

处理客户投诉和进行直复营销有着相同之处，客户打来电话都有一个共同的目的，就是从接线人这里得到一些自己认为合理的东西。区别在于，销售电话谈不拢客户将选择其它购买渠道，而投诉电话在处理不好的时候，客户的愤怒会增加，会导致不断的投诉，甚至产生极其严重的社会影响。

客户抱着期望与投诉意愿开始了他的投诉之路，就如同图上的绿点。每一位客户希望从投诉处理员这里得到的都是不同的答案，投诉处理员如何从圆心出发，在最短时间内与客户意愿重合，在客户意愿如星星般跳跃、闪动之前抓住它，投诉处理就成功了。

首先，不能触及客户投诉底线。

相信很多客户服务部门都会工作中遇到这样的客户，客户义愤填膺的打来电话，拒绝和一线服务人员进行沟通，或是沟通一段时间后断然选择更换处理人员，其原因无非是一线投诉处理人员没有抓住客户意愿，凭借教条知识在处理问题，结果客户发现和自己的想法南辕北辙，相信换成谁，都会有和牛弹琴的感觉。

分析了客户投诉处理不好的原因，看一下怎么样灵活处理客户投诉。做优秀的投诉处理员，需要首先学会做一名合格的心理分析师，这个名词听起来有些吓人，但道理是相通的，投诉处理员不是心理分析师，自然不能准确把握客户心理趋向，但要明确客户的投诉底线是什么，一个客户打来电话表示自己不满遭遇，要求合理赔偿，赔偿是附属的，带有商榷性，而投诉处理员甚至没有给客户商榷的余地，一口否决了客户的要求，这样就触及了客户投诉的心理底线。

其实客户和投诉处理员一样，当在接通这通电话之前，大多会考虑结果如何，他会给自己准备很多答案，甚至包括处理警戒线冲破的答案。底线只有一个，期望值也只有一个，投诉处理人员如何能在期望值和底线之间寻找到客户认同的处理点，就是投诉处理员灵活度的体现了。

其次,明确分析客户投诉目的与客户类型。

客户类型的种类有很多种，按照性格类型简单分类可以有理性和感性之分。感性客户追求过程，而理性客户追求结果。按照投诉问题来分，也可以简单分为合理投诉和不合理投诉，不合理投诉中有一种是因为服务人员解释不当造成的，还有一种是客户恶意投诉，第二种类型客户对于小型客户服务中心而言很少，它随着客户群大小按比例产生的，并且这类投诉，一般不被纳入客户服务中心投诉处理流程。

通过客户类型可以反映出，客户在接受投诉处理时不希望你引导他们进入的区域，对于理性客户而言4就是警戒区域，面对一个理性客户的投诉，如果投诉处理人员一味的安抚客户，逃避客观问题，那么这个客户一定会反感，甚至增加投诉的砝码；相反，面对感性客户，投诉处理的结果是按照流程中规中矩的进行了赔付，事情或许是解决了，但是这个客户心里留下的创伤是没有被治疗的，后果就是客户再后期继续享受相关产品和服务的时候，心有余悸，战战兢兢，就不要说发展客户和有效宣传了。

（略）

目标和客户类型是相辅相成的，不同类型的客户有着不同的投诉目标，可能是希望得到对他的尊重与问题的重视，或许是希望得到自己心目中合理的赔偿，无论客户的目标是什么，投诉处理员都不能否定它，所谓尊重客户在现今的客户服务中已经不再是感性客户独享的专利。就如同我们也不希望在董事会中，有一个人在你刚刚发表完看法时立刻将你否决一样。

那么，不否定客户，如何拉回期望值过高的客户呢？

其实方法有很多，优秀的投诉处理员会根据客户的接受程度，组织合适的语言，给客户解释。有两个方法，第一就是为客户套用以往处理惯例，众所周知，在过去没有明文法律的时候，律师是根据历史惯例来处理新问题的，这样的方法在投诉处理中也不妨一试；第二是阐明公司相关规定，在阐明的时候，我们不能照本宣科，传达制度，员工都有可能方案，更何况客户而言呢。要站在制定者的角度解释相关规定，使客户明白合理处理结果是这样的。暗示其应该降低或改变投诉目标。

最后，通过有效的沟通建立信任关系。

同样的话从不同的客户服务代表嘴中说出，给予客户的感受是不同的，我们都知道这是因为服务语音，服务态度和热情主动的原因。在投诉处理中，这些要求显现的并不明显，怎么样把一句简单的描述发挥最大的作用，关键在于建立客户信任。

比如，一个化妆品店的服务员，在客户投诉其产品没有功效后，给予客户合理的解释，但客户似乎还不能满意，随后赠送给客户新产品使用装，客户表示理解便离开了。那么，如果客户投诉，服务人员没有解释，直接予以赠送使用产品，客户会不会认为产品问题本身存在，并且服务人员有敷衍了事之嫌了，结果相同，客户都是拿着新产品使用装离开，但客户为什么有不同的感觉，就是因为服务人员没有与客户建立信任关系。

在处理客户投诉中，建立信任管理，可以使客户相信你的处理结果，并深信这样的处理结果就是到了总裁那里也一样，何不退一步海阔天空呢。

建立客户信任并不容易，特别是在投诉客户那里，投诉客户在打来电话之前就已经将投诉处理员纳入了对立的行列，因为他知道，在他维护自己投诉要求的同时，你也在维护公司利益。

1、表示与他的共同立场（同理心运用）

2、及时沟通或告知处理结果（信守承诺）

3、多使用尊称，表示对问题的重视（体现专业与规范性）

消除客户疑虑，提高客户信任的关键三个因素，罗列出来并不代表有先后顺序，这三方面工作是需要同时注重的。当一个客户反映过来问题，你的规范性服务用语与处理问题的反映能力，是解决客户投诉的第一手法宝，可以消除客户30%的疑虑，增加客户20%的信心度，使其相信你曾经处理过很多类似投诉，并都给予了完美的解决。

一说到表示相同立场，就很容易想起败家子型的投诉处理人员，他会毫无保留的站在客户的位置上为客户解决问题，只要他认为合理的问题，他不会考虑公司相关处理规范，这样的投诉处理方法不可取，前面说过，灵活处理的前提是在整个投诉处理流程与规范范围内部的。表明客户共同立场毕竟只是表明，不是站在客户立场说话，以便你站在客户立场上，不但不能给客户带来信任的感觉，而且会使客户产生怀疑。一名优秀的投诉处理员，应该站在公司的立场上，去充分的理解客户，去积极地处理问题。

表示对其遭遇的理解，表示对其要求的部分认同，表示将为其积极快速的解决问题，这些都是同理心的表现，因为客户希望的到倾诉和理解，希望问题能够在他的预期内得到有效的处理。并希望能在处理后及时得到处理结果，甚至提升自己对于问题处理结果的期望，印证在他心目中优秀服务的想法。

优质投诉处理是有时间限制的，客户需要知道处理时间底线，这是一种心理安慰。而我们的服务部分也会给客户投诉处理拟定一个符合自己的时间期限，但在拟定时间期限时，并没有考虑到怎么样使用这个期限起做好投诉处理公司，大多是用它来越是投诉处理人员的工作行为，督促相关部门的协查效率。

投诉处理员在时间限制内，越早的给客户提供有效处理结果，甚至及时地通报处理过程，都会在客户心目中增加其信任度，以处理时限为24小时为例，用一个公式换算：

（略）

通过一个简单的公式，我们可以看出回复时间的重要，通过大量的客户调查，可以通过这个公式得出在特定范围内，客户对回复时间的要求。投诉处理人员回复时间越短，在客户心中建立的信任度越高，会给后期的投诉处理工作带来积极和有效的帮助。

做一名优秀的投诉处理员，需要多年的服务经验和长期的服务理论学习，不仅仅投诉处理专员如此，很多中心的一线服务人员也需要掌握基本的投诉处理知识，投诉是伴随着客户服务衍生的产物，对企业客户服务工作的发展起到关键的作用，良好的投诉处理能力是判断一个客户服务中心服务能力的关键指标，也是评价一位服务处理人员工作能力的重要标准。

第一、

客服人员在处理客户投诉时，首先采用“望”，即先通过眼睛的观察了解客户的基本情况，如：性别，是男是女、年龄大小、文化程度、衣着情况等；

第二、

采用“听”，处理投诉的过程中，倾听客户的投诉内容占了很大一部分，客服人员要善于倾听，要与客户感同身受，这个阶段听的作用有两种：1、让客户发泄不满情绪，倾听是最有效的安抚手段之一；2、了解客户投诉的主要内容；

第三、

通过倾听，客服人员可以大致了解到该客户投诉的内容与原因，而客户也差不多也将不满的情绪发泄的差不多了，这时客服人员可以通过“问”的方式来具体了解造成投诉的主要原因与问题，通过有针对性的提问，可以充分了解所需的信息资料，为处理问题收集有效的信息；

第四、

通过以上获的信息，客服人员进行初步判断其问题所在，并进行求证，通过各种方法与手段对问题进行求证，实事求是，找出问题的根源。最后客服人员针对问题的根源给出处理的方案，并反馈给客户，这时反馈的内容有：1、说明造成问题的原因；2、给出解决方案与解决期限；3、给出处理问题的责任人****，方便客户能够及时了解情况。

这时是否可以说处理了客户投诉呢？这时只能说处理了80%，因为处理客户投诉的目的有两个：1、解决问题；2、提高客户满意度，而目前只完成了第一个目的。因此客服人员还需要做的就是提高客户的满意度，在处理完投诉问题后，客服人员仍需对该客户进行跟进服务，对问题的解决结果负责，了解客户对处理结果的满意度，并定期对该客户进行回访，了解该客户的最新情况。

关于“淘宝客服怎么安慰生气的客人”这个话题的介绍，今天小编就给大家分享完了，如果对你有所帮助请保持对本站的关注！