“爱”,好感,人类沟通之间的拟态说服力 | 模糊谈判力(好感 喜欢 爱的区别)

“爱”,好感,人类沟通之间的拟态说服力 | 模糊谈判力 第十四篇

这是桔梗在“谈判思维”的第687篇推文。

全文共3013字,阅读大约需要3分钟。

1 引言

今天的故事,还是和乔-吉拉德有关。

乔-吉拉德,是美国底特律一个普通的汽车销售员;

他也是吉尼斯世界纪录上,凭借个人销售能力,卖车卖得最多的人。(平均每天能卖出五辆汽车。)

我们在前几篇的推文中介绍过他的故事。

乔的销售秘诀,在于懂得如何获得客户的“好感”。

获得“好感”,当然少不了恰当的沟通;

作为一个销售冠军,乔非常清楚,不同的客户要采取不同的沟通方式。

可面对那么多不同的客户,乔是怎么知道该说哪些恰当的话呢?

乔会非常仔细地观察来到门店看车的客户;

这也包括他们自己开过来的车子。

如果乔发现客户车子的后备箱里,放着户外野营的设备,他就会找机会无意中说,

啊呀,我和老婆今年一定要去野外玩玩,老是待在城里太没意思了......

如果乔发现客户车子后座上,放着高尔夫球杆,他就会找机会无意中说,

真希望这个周末别下雨啊,我还要和朋友去打完那个十八洞啊......

每次当乔能找到机会说这些,神奇的事情都会发生;

客户突然就变得对乔感兴趣了,变得特别有“好感”;

当然,最后客户下单买车的概率也大大提高了;

屡试不爽。

这些话的背后到底隐藏了什么样的秘密?

说服力的秘密?

2 拟态

我们依然在“模糊谈判力”这个系列推文中,它的思维方式启发自牛津大学的实验心理学研究。

恰尔迪尼七字影响力的第二个字,叫做“爱”。

所谓“爱”,指的是“喜爱”,也就是一个人对另一个人的好感。

简单地说,

一个人在我们心中的好感度越高,他/她对我们的“说服力”就会越强。

可问题是,该如何提高我们在别人心中的“好感”呢?

有一个方法叫做“拟态”。

对于“谈判思维”的读者来说,“拟态”这个词并不陌生;

我们在“谈判秒杀力”里,描述过“拟态”的含义;

简单来说,“拟态”就是模仿对方的样子。

大自然里存在着大量“拟态”的例子,当然,植物和动物在做“拟态”的时候,大都是为了生存和捕猎;

某些兰科植物的花瓣在形状、颜色和多绒毛方面模拟某些雌蜂的外表,可吸引雄蜂与植物自己“交尾”,而得到有利为植物授粉的结果;

蝇类和蛾类模仿蜜蜂和黄蜂,可逃避鸟类的捕食;

而我们“人”,也有“拟态”的情形。

文首故事中的乔,面对客户时所采取的方法,就是一种“拟态”;

模仿客户的爱好,让自己在客户眼里,变得“相似”,这就是销售冠军的“拟态”。

这样的拟态,可以大大增加自己在对方心中的“好感”,从而增加自己的说服力。

人,天生就喜欢和自己“相似”的伙伴。

比如,

同龄人更容易相处;

老乡见老乡,两眼泪汪汪;

一奶同胞,血浓于水;

这些俗语都在表达这个道理。

但有意思的是,人们的沟通时所关注的大都不是“相同”,而是“不同”,尤其是“谈判”。

你仔细回忆一下,在上一次焦灼的谈判困境里,你的眼中是不是只有对方跟你完全对立的观点和立场?

谈判学者,莉-汤普森博士,在三十二场不同的真实谈判场景中,统计了谈判双方的关注点;

她发现,超过50%的谈判者,对于双方之间明显的共性或共同利益,选择视而不见。

你能发现,谈判中大多数的问题,就在于双方只看到了“不同”;

而解决谈判中大多数问题的方法,就是去找到或表达“相同”。

谈判中的“拟态”,就是这样的思路。

3有趣的实验

2008年,英国兰凯斯特大学和利物浦大学的心理学家,保罗-泰勒教授和莎莉-汤姆斯教授,一起做了一个有趣的研究;

这个研究的主题,叫做“语言风格拟态和谈判结果的关系”。

研究的素材,来自18个真实的人质绑架谈判的现场录音。

保罗教授统计了这些录音中,谈判专家以及绑匪对话中的“语言风格”;

比如,

用了多少个计数词,用了多少个过去式词语,用了多少个介词,用了多少个否定词,用了多少个人称词,等等。

研究统计发现,成功的人质谈判对话,和失败的案例相比,“语言风格”的相似度非常得高;

简单地说,成功的谈判专家会选择说那些和绑匪更“相似”的语言和词汇。

相信你能看得出,有效的谈判结果,来自谈判专家更高频率的“语言风格拟态”。

(相关研究见:Linguistic Style Matching and Negotiation Outcome, Volume 1 , Number 3 , pages 263-281,@2008 International Association for Conflict Management and Wiley Periodicals, Inc.)

2010年,法国布列塔尼大学的心理学家,西林-雅克布教授,也做了一个有趣的实验;

实验的主题,是研究销售人员在说服客户购买东西时,用“语言拟态”的方法带来的效果;

实验的方法很简单,当客户对销售员说,

你好!你能帮我挑一款MP3器吗?

不选择“拟态”方式的销售员回答,

好的。

选择“拟态”方式的销售员回答,

你好!我当然可以帮您挑一款MP3器!

如果客户说,

我想给我的孙女挑一款MP3器。

不选择“拟态”方式的销售员会说,

好的,她多大岁数?

选择“拟态”方式的销售员会说,

给您的孙女挑一款MP3器,好的,她多大岁数?

相信你已经看出来,“拟态语言方式”只是简单地在重复对方的词语,这样会带来不同的说服效果吗?

会。

实验结果告诉我们,“拟态方式”的销售员最终成交的概率提高了18.1%,成功推荐了器型号的概率提高了11.7%。

(相关实验见:Retail salespeople’s mimicry of customers: Effects on consumer,Journal of Retailing and Consumer Services @behavior,

doi:10.1016/j.jretconser.2010.11.006)

还有更有趣地的研究,2011年,法国的欧洲工商管理学院,罗德里克-斯瓦布教授,把目光转向了“在线交流”;

随着移动互联网的普及,人们更多的在线上完成沟通、交流和谈判;

那么,即使在微信、Skype这样的工具中,“拟态语言方式”依然有效吗?

实验很简单,罗德里克教授找了66名MBA学员,用线上聊天工具模拟了“招聘谈判”的过程;

采用“拟态”方式交流的学生,会选择在聊天时,更多的模仿对方所打出的文字或表情;

比如,

对方打了个笑脸,“拟态”的一方就马上复制同样的表情做回应;

这样简单的策略,会有什么不同吗?

有。

实验结果告诉我们,在使用“拟态”方式的实验组中,招聘者最后给对方的打分要明显更高。

(相关实验见:Early words that work: When and how virtual linguistic mimicry facilitates negotiation outcomes,Journal of Experimental Social Psychology @

doi:10.1016/j.jesp.2011.01.005)

下一次在微信聊天里,尝试复制对方的表情包,并用在对方身上,看看TA对你的好感是不是提高了?

4 镜像神经元

其实,“拟态”产生“好感”的道理,并不难懂;

只是,我们通常都低估了它的效果。

如果你去留意,你就会发现,我们对穿着类似衣着的人更有好感,我们对名字更接近的人更有好感。

市场营销策略里,会刻意让发件人的名字,与收件人的名字更加“相似”,从而提高邮件营销的回复率。

(比如,收件人是Robert Greer,寄件人就会叫Bob Gregar)

有经验的销售或采购,在谈判的时候,通常都会有意寻找共同点;

我看到你朋友圈经常跑步,我也跑过半马哦!

相信我,别觉得这样做看上去很蹩脚,它确确实实能提高你在TA心中的好感度。

如果你明白了这个容易被忽视的心理学现象,接下来的意见就不会显得那么奇怪了;

比如,

对方坐着,你也坐着;

对方用什么坐姿,你也用什么坐姿;

对方无意地轻抚一下自己的脸颊,你也应该“无意”地轻抚一下自己;

神经科学家,马尔科-亚克伯尼,在我们的大脑中发现了“镜像神经元”;

镜像神经元“反映”了另一个人的行为,就好像观察者自己在行动一样。

换句话说,当我们的行为或语言,激活了在对方看来“更像自己”的那片大脑神经元区域,我们就更容易“成为对方”。

当你“成为了对方”,“好感”自然产生了。

5 小结

值得一提的,今天内容的背后,依然有着“模糊谈判论”的影子;

分类、二元、语言、极端;

“爱”,就是“好感”的本质,也是二元差异的极化;

当我们尝试画出一个分类,我喜欢 Vs 我不喜欢 (我们 Vs 他们 We Vs Them),人们的大脑迅速二元化;

当“好感”还没出现之前,这个分类对我们来说就是模糊的,没有说服力;

一旦我们在谈判中撕开这个分类,去“拟态”对方,让“好感”呈现,随着“好感”程度越强,对方脑中的“我们是一起的”感觉就越大,说服力就越极端;

说服力的流动,再次从模糊走向极端。

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这里是“谈判思维”!

“模糊谈判力 第十四篇” 待续

--- 桔梗

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