作者|牛东方
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《流程十日谈》系标杆精益益友会河南分会副会长、广东精益管理研究院流程管理专家、多家知名企业伴随式管理顾问牛东方老师的特约专栏，全文共十篇，本次为第九篇。转载请注明出处。
全文总计5583字，需阅读12分钟，以下为今天的益者原创：
很多企业梳理了流程体系，但是管理变革的效果并没有达到预期，因为没有同步导入知识管理。
这就如修建了流程高速公路，路面很结实，但是桥墩不结实，也就是能力柱不牢靠，执行流程活动的人不具备知识技能，那这样的流程高速公路就形同虚设。
如何解决能力柱的问题呢？
同步导入知识管理是一个有效的措施。所以，管理变革是个系统工程，需要以流程为载体实施立体化变革。
本文即向大家介绍如何导入知识管理，如何给流程加持赋能，如果让你的企业的管理提升能够真正见效。
01
流程管理的优越性与局限性
1.流程管理为横向协同整体最优创造价值而生，具有传统职能管理所无法比拟的优越性。
通过《流程十日谈》1-8谈的介绍，大家对流程的认识已经比较深刻了。
我们认识到，流程是为了应对传统科层制管理带来的横向割裂而产生的，其先天的优势就是面向客户、横向拉通、纵向集成、整体最优。
流程与其他管理体系相结合，实现能力立体化的打造和提升。
流程与制度管理相辅相成，制度明确了什么事可以做，什么事不能做，流程规定了可以做的事如何做。
流程以计划为牵引，通过计划管理拉动业务有序流转。流程强调权责划分，详细规定横向部门之间的责权利，减少部门之间的推诿扯皮。
流程通过固化会议，形成集中评审机制，减少决策风险。流程是战略落地的载体，通过流程体系将战略目标落实到每个人。
流程优化需要精益管理的利器，减少流程运作中的八大浪费。
2.流程管理能最优化业务流转，但是无法解决能力的问题。
这是个不容回避的现实。很多公司盲目引进华为公司的国际最佳实践，把IPD、LTC、ITR等流程拿了过来，但是运行后发现效果并不如预期。
不要忘了，任何一套管理体系都是有适用条件的，IPD在华为运行的好，在你公司不一定有效果，最基础的员工的知识技能就无法比拟。
所以，我们要把最佳实践进行本土化改造，让这套体系适应自己公司的员工。
同时，还要加快公司内部的最佳实践经验萃取，把本公司优秀员工的经验显性化，复制给其他员工，实现员工整体知识技能的提升。
这样可以两条腿走路，一方面简化标杆公司的管理体系，一方面提升自己公司的员工技能，进而最大限度的实现标杆公司管理体系在自己公司的落地。
02
经验萃取的原理
1.以丰田为代表的经验萃取模式的局限性。
经验萃取模式，当然首推丰田，其典型的模式就是标准作业书。
分解版标准作业书详细记录了步骤、要点、理由，步骤细化到了动作。
标准作业书提炼编制后，经过TWI标准的工作教导步骤，可以实现优秀技能工人成功经验的复制，提高效率，保证品质，降低成本，确保安全。
除了标准作业书，OPL一点课等也是传统制造业快速传递知识经验的有效做法。
但是不要忘了，工人的作业对象是死的，可以按这种模式，职能管理人员比如销售、市场、人力、财务等板块的内部成功经验能按这种模式操作吗？
显然是不能的，因为职能管理人员的对象是活动，是不断变化的，不是像螺丝钉那样等着工人去拧。
比如销售人员，你把最佳销售员的成功销售经验提炼为以动作为基本单位的标准作业书，让其他销售员照着去推销商品，十有八九是要失败的，因为消费者不可能按照你设定的样子去跟你的销售员去对话。
2.职能模块经验萃取的核心是深层的思维。
在接触零售行业前，我对职能模块经验萃取的认识还是一片空白。
在给某国内领先的电器企业梳理流程时发现一个很大的问题，销售管理流程梳理出来了，横向部门之间的责权利划分清楚了，
端到端流程的目标也制定并分解了，采销计划一体化设计也拍上了日程，各个活动的时间点也卡死了。
当时流程优化是取得了效果，但是总觉得少了点什么。
后来发现人的能力问题还是没有解决，典型的问题就是销售活动方案多次反复召开，方案改了一遍又一遍，但迟迟得不到确定。
问题的症结很明显，制定的方案质量达不到要求，方案制定者的技能欠缺。怎么办？
后来听说也并不是每个产品经理的能力都不行，而是参差不齐，个别产品经理做的方案通过率还是很高的。
当时就产生了一个灵感，把这个产品经理如何做促销售方案的经验萃取出来。
想法有了，但是在实践中马上遇到了问题，你盯着这个产品经理做，只能看到他的手在敲打键盘，只能听到他打电话沟通，
也没觉得他比其他产品经理多做了什么，但他输出的方案确实质量比别人高，公司确实更认可。
这时候才发现，这个产品经理的成功不在于嘴和手，而在于他脑子中的思维，也就是他是如何分析和决策。
03
经验萃取的实用工具
看到这里，相信大家已经跃跃欲试了。
毕竟如果能够把内部优秀员工的最佳实践萃取出来，复制到内部员工身上，可以快速的提高工作质量和效率，并最终反映到财务收益上。
但是，如何萃取呢？结合本人的实战项目经验，与大家做以简单分享。
1.首先要明确萃取哪个场景的成功经验。
操作工的经验萃取需要基于作业，以一个连贯的作业为基本单位。
而职能经验萃取，则需要基于场景。场景就是特定时间，特定地点，特定任务，特定事件构成的画面，
围绕场景的成功经验技巧是具体的，丰富的，接地气的，围绕场景的最佳实践最容易被复制到岗位上。
场景要有代表性和挑战性，特殊情况的经验萃取无法复制到大多数情况，太顺利则经验没有很好的调用。
比如，如何向一对即将迈入婚姻殿堂的消费者推销成套家用电器，相比如何销售家用电器，就是一个好的场景。
当我们基于工作任务分析或者关键目标分析，把关键岗位的关键任务明确后，就可以生成一个包括多个场景的场景地图，这个场景地图就可以系统化的指导该员工工作。
明确场景和场景中的挑战后，我们还需要明确萃取的核心应该是经验。
一个优秀员工之所以表现优秀，是因为他的动机、个性、能力、经验、知识、技能优于他人，动机、个性、能力属于能力素质的范畴，这三个方面带有先天性，后天练习提升需要较长时间，不是萃取的主要对象。
知识和技能通过传统的培训实践方法可以在较短时间内获取，也不是萃取的主要对象。
而经验一般深藏在优秀员工的脑子里，一旦显性化就可以先获得知识和技能一样获得，因此是萃取的主要对象。
2.利用STAR还原优秀员工的成功案例。
优秀员工之所以优秀，一定是做了普通员工没有做到的成功案例。
在经验萃取之前，首要任务就是找到真正靠自己知识技能取得优秀业绩的员工。
如果一个销售员是靠牛逼的亲戚拉了一个大单，那这个销售员也算是优秀，但是不是我们萃取的对象，因为这个销售员的经验无法复制。
在找到优秀员工后，就可以利用BEI面试中常用的STAR来还原其成功案例。S情景方面可以询问其：当时的情况怎样？是什么原因导致这种情况发生的？
有什么人涉及其中？周围的情形怎样？时间、地点、人物、事件呢？T任务方面可以询问其：您面临的主要任务/目标是什么？
您当时情况下的想法和感受是怎样的？您当时希望怎么做？您当时出于什么背景考虑？
A行动方面可以问其：针对情景或任务有何言行、以及怎样发出这些言行；你对当时的情况有何反应？您当时采取了哪些措施？
您当时实际做了/说了什么？您在整个事件中担任什么角色？R结果可以问其：事情的结果如何？产生了什么样的影响？
它告诉我们个人的行动产生了什么变化、是否有效和适当？如果有机会重新来一次的话，您会否有不同的处理方法？
利用STAR还原成功案例后，优秀员工取得成功案例的场景就充分浮现出来了。
3.利用BTC分析模型钻取关键动作的关键思维。
STAR还原成功案例的过程中，针对优秀员工的关键行动需要深挖，一直挖到原理性的内容。
这正是职能管理经验萃取与操作工操作经验萃取的最大不同。职能管理的经验萃取，讲究无招胜有招，需要职能人员以不变应万变。
要做到以不变应万变，就需要掌握心法，而不仅仅是话术、步骤，这个心法就是优秀员工这样说这样做的原理。萃取原理可以用到BTC模型。
B行为特点方面可以问其：克服挑战展示出来的行为特点，主要行动步骤、每个步骤的行为要点？
T思维模式可以问其：如何分析挑战，为什么采取了这种做法，其合理性在什么地方？
C后果影响可以问其：专家行为带来的结果和影响，有没有达成目标，有没有解决问题；
带来的后续影响，对客户满意是否有影响，是否有后遗症？采取这种行动或策略背后的假设和思维模式是什么？
采取这种行动后策略使用了或违反了什么原则、理论？只有把优秀员工大脑深处的原理萃取出来，才能够有效复制其成功经验。
4.通过引导式提问捕获更多有价值的经验。
引导式提问是经验萃取中的利器，这也是经验萃取者的核心技术。
当你学会引导式提问的技术，可以更多的捕获优秀员工的潜在经验。
因为业务专家往往不会把自己的成功经验和盘托出，并不是他不愿意，而是他不知道自己哪些经验是你想要的，
更或者他不知道自己知道什么，需要经验萃取师一步一步引导出来，所以需要引导式提问。
常用引导式提问有以下几种。
一是追问细节，比如当优秀员工“我用诚意打动了他，让他感受到了我良好的服务态度”时，经验萃取师就需要发问：“你用哪些动作去打动她？你怎样让他感受到你的服务态度？”
二是具体问题抽象化，比如当优秀员工介绍过一个自己的独门诀窍时，经验萃取师可以发问：“还有哪些技巧可以达到这样的效果？”
三是月光宝盒法，提问方式为“如果这件事重新做一次，哪些地方可以改进？”，带领萃取者对萃取出来的经验进行审视，思考更优方案，使经验更值得推敲。
四是ORID法，O即事实如“你看到和听到了什么？”，R即感受如“客户当时的情绪是怎样的？”，I即诠释如“你自己是如何理解这一现象的？”，
D即行动如“你做了什么？”通过事实、感受、诠释、行动四个步骤，把优秀员工看到、感到、想到、做到的历程提炼出来。
通过以上引导式提问，实现了优秀员工经验的放大，针对相同挑战的不同对应措施，就可以梳理为工具清单，供其他员工在不同场景中灵活选用。
5.利用结构把零散的经验珍珠串联为项链。
经验萃取过程中，经验萃取时的脑子里要时刻有一根主线，这根主线随着经验萃取师对业务的理解和把握，逐渐从模糊到清晰。
在与优秀员工访谈的过程中，经验萃取师要刻意的与优秀员工进行多次确认，请优秀员工确认这根主线是否合理。
到经验萃取访谈快要结束的时候，这根主线就基本已经定型了，就像一串项链一样，上面串联者优秀员工的经验，就像一颗颗熠熠生辉的珍珠。
试想一下，如果没有这根主线，那优秀员工的经验是零散的不成体系的，是难以被普通员工所复制的。
常用的结构有流程式、并列式、递进式等等。
这类结构很简答，在EXCEL的图形里就有很多。但是知易行难，真正把结构化用好，需要的是不断的思维实践。
6.系统化整理经验萃取的成果。
经验萃取完成后，需要把经验萃取的成果系统整理出来，便于后续的培训、复制和。
容易操作的模式有三种。
一种是案例，也就是把优秀员工的做法整理为篇幅较长的文稿，把萃取出来的经验融进去，案例的优势是内容详实，缺点是篇幅长阅读容易疲劳。
在案例中还可以增加反面案例，也就是与成功案例相对的遗憾案例，经过正反案例对比，可以更好的让学习者对比分析，更加深入的掌握优秀员工的成功经验。
第二种是类似SOP的系统化整理模板，与操作工不同的是，这类SOP不仅有工作步骤，还要有行为描述及对应的工具犯法和原理，
同时还要有新手雷区、易犯错误、难点对策等等。
第三种是培训教材，也就是经验萃取师优秀员工上课用的课件，与前两种不同的是，这种输出物需要结合培训技巧，设置好课程目录、角色演练、效果评价等方式方法。
以上即是经验萃取的具体工具方法，按照这六个步骤去萃取经验，一般需要3个小时。
建议选择在封闭安静的环境进行，因为访谈如果被打断，无论是萃取师还是被访谈人的思路都会受到影响。
如果一次访谈被打断3次以上，那么这次经验萃取的效果会大打折扣。
上述六步法主要介绍的是个人经验萃取，实操中还可以采取类似工作坊性质的集体萃取，把在某个场景中都有成功经验的优秀员工叫到一起，
个群英荟萃，萃取的经验会更多，而且更有实战指导意义。
需要说明的是，经验萃取是一项很枯燥的工作。
试想一下，两个人，一个密闭的空间，萃取师作为一个小白，需要持续的梳理结构化的经验框架，
需要时刻精准把握每一个引导式提问切入点，需要同时快速的录入优秀员工说出的话，并同时去粗取精留其精华。
每一个经验萃取任务，都是对萃取师技能、体能的考验。
但是，当经过3-5个小时的努力，脑细胞阵亡很多后，一个优秀专家的经验被完美呈现出来时，经验萃取师的成就感是无法言说的。
毕竟，经验萃取师是个感受到优秀专家独门绝技的人。再者，当经验萃取师把优秀员工的最佳实践培训、复制、出去后，
每个流程的执行者都按照内部最佳实践的做法去工作，流程运行的质量和效率，端到端流程的绩效，都会得到值得期待的提升。
04
小结
1.流程管理的优越性与局限性。
流程管理为横向协同整体最优创造价值而生，具有传统职能管理所无法比拟的优越性，流程管理与战略管理、制度管理、计划管理、会议管理、精益管理相结合，可以发挥明显的作用。
流程管理能最优化业务流转，但是无法解决能力的问题。很多公司盲目引进华为公司的国际最佳实践，把IPD、LTC、ITR等流程拿了过来，
但是运行后发现效果并不如预期，员工能力跟不上是一个重要原因。经验萃取是有效提升员工能力、为流程赋能的有效工具。
2.经验萃取的原理。
以丰田为代表的经验萃取模式有一定局限性，因为与生产操作工不同，职能管理人员的对象是活动，是不断变化的，不是像螺丝钉那样等着工人去拧。
与生产操作的经验萃取要点不同，职能模块经验萃取的核心是深层的思维和经验。
一个优秀员工之所以表现优秀，是因为他的动机、个性、能力、经验、知识、技能优于他人，而其中的经验是最适宜萃取的对象。
3.经验萃取的实用工具。
经验萃取的六步法为：明确萃取哪个场景的成功经验，利用STAR还原优秀员工的成功案例，利用BTC分析模型钻取关键动作的关键思维，
通过引导式提问捕获更多有价值的经验，利用结构把零散的经验珍珠串联为项链，系统化整理经验萃取的成果。
通过以上六步法，可以成功萃取出质量高、可复制的成功经验。
作者简介：牛东方。标杆精益益友会河南分会副会长、广东精益管理研究院流程管理专家、多家知名企业伴随式管理顾问。
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